¿Cuántas veces te has apuntado a una formación que te interesa mucho y cuando entras no hay nadie allí para darte la bienvenida?
¿O cuando vas a las clases, aquello no hay por dónde cogerlo?
Está muy bien vender, pero no debemos descuidar el proceso de prestación del servicio. Ese proceso que mucha gente olvida una vez que vende y que te permitirá tener clientes fieles y satisfechos.
Hoy en, no me toques los procesos, la prestación del servicio.
Te doy la bienvenida al episodio 22 del podcast.
Hoy quiero hablarte del proceso de prestación del servicio, ese proceso tan importante como olvidado en según qué negocios.
Se trata de un proceso operativo, por lo que está estrechamente relacionado con el cliente y cualquier desviación negativa influye en la percepción que tiene el cliente de nuestro negocio.
En el episodio anterior te hablaba de vender en preventa. ¿Y cuando ya has vendido qué?
Pues toca entregar lo que has prometido, “ni mucho más ni menos”.
Y hago aquí una aclaración importante: “ni mucho más”, quiere decir que es deseable que entregues algo extra para fidelizar al cliente y aumentar la percepción de valor. Pero algo sencillo, por ejemplo, que entre a la plataforma y se encuentre que tiene acceso a otro producto tuyo (una masterclass que no aparecía en los bonus).
“Ni menos”, quiere decir que tienes que cumplir estrictamente con lo que has prometido. Si es un curso de 4 módulos de 5 lecciones cada uno, no le puedes decir que ahora es de 3 módulos porque tu hijo se puso enfermo y no te dio tiempo a terminarlo.
Al cliente (sobre todo al que compra en preventa), no le importa tu vida, le importa que ha comprado algo que tiene una fecha de entrega. Y punto pelota…
En las notas del programa, te dejo un post que escribí en el blog sobre la gestión de la satisfacción del cliente.
Vale, Gehisy y ¿cómo me aseguro de llegar a tiempo y entregar lo que he prometido?
Pues tienes que planificar la prestación del servicio, hacerte un calendario donde reflejarás (dependiendo de tu producto o servicio), las fechas para:
- Investigación.
- Preparación de los contenidos (presentaciones).
- Grabación de vídeos.
- Edición de vídeos.
- Sesiones de implementación/dudas.
- Sesiones de un servicio.
- Revisión de trabajos de los alumnos.
- Desarrollo de un servicio.
Luego viene la fase de preparación. En esta fase ejecutarás todo lo que tienes en el calendario: prepararás las presentaciones en Power Point, Keynote o similar, grabarás los vídeos en caso de ser necesario, prepararás las sesiones, diseñarás las evaluaciones (en caso de que decidas hacerlas).
Ahora sí (y dependiendo del calendario), viene la prestación del servicio pura y dura: la impartición de las clases, las sesiones, las sesiones de implementación, la resolución de dudas, la atención a los alumnos de un curso, etc.
¿Y ya está?
¡Qué va! Durante toda la prestación del servicio tienes que dar seguimiento y recopilar testimonios que luego vienen los ¡Ay, no tengo testimonios! Pero… ¿has habilitado el espacio para hacerlo? ¿Has facilitado las cosas a las personas que quieren dejarte un testimonio?
Y no te olvides del siguiente paso…
No para ti, sino para tu cliente. Debes ofrecerle algo para seguir trabajando contigo. es mejor trabajar con clientes que ya te conocen y saben cómo trabajas a estar inventando la rueda constantemente buscando clientes que no te conocen de nada.
Trabajar con clientes satisfechos es maravilloso, si haces un buen trabajo en el proceso de prestación del servicio.
Para ofrecer ese siguiente paso, debes buscar un nuevo problema y ofrecer una nueva solución. Y vuelta a empezar a lo largo de la cadena de valor: investigación de las necesidades del cliente (aquí ya tendrás un registro de necesidades de clientes), diseño de productos y servicios, promoción, venta, prestación del servicio y seguimiento de resultados.
A continuación tienes una imagen de cadena de valor que ilustra todo esto.
Si quieres profundizar aún más, tienes disponible el curso CREA, donde te ayudo a crear tu producto o servicio por procesos y a venderlo en preventa. Tienes el enlace en las notas del programa.
Y hasta aquí el episodio de hoy, nos escuchamos la próxima semana. Si no quieres perderte nada suscríbete al podcast en tu plataforma preferida y déjame tu valoración.
También puedes encontrarme en tunegocionlineconcalidad.com/podcast, en Instagram como gehisyhm y en LinkedIn como gehisyhm.
¡Hasta pronto!
Notas del programa:
Post Gestión de la satisfacción del cliente
Soy Ingeniera química, auditora interna de calidad y medio ambiente y MBA.
Ayudo a propietarios de negocios online a organizarse alrededor de los procesos y los sistemas de gestión eficientes para ahorrar tiempo y delegar sin agobios.
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