¿En qué nos basamos para decir que trabajamos con calidad?
¿O tú también eres de los que dice 100% de calidad garantizada sin pensar en lo que estás diciendo?
Hoy en, no me toques los procesos, los 7 principios de la calidad
Te doy la bienvenida al episodio 25 del podcast.
Hoy hablaremos sobre los 7 principios de la calidad, pero primero vamos a ver qué es un principio.
Los principios de una organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa, son el marco de referencia para que la dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su actividad.
Toda organización ha de seguir estos principios (o al menos intentarlo), si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de gestión de la calidad.
Dicho con otras palabras, no sirve de nada que digas de dientes para afuera que trabajas con calidad o que tus productos o servicios tienen calidad si no aplicas los principios de calidad en todo lo que haces en tu negocio.
Los 7 principios
Aparecen descritos en la ISO 9000:2015, en el apartado 2.3. Estos son:
1.Enfoque al cliente.
2.Liderazgo.
3.Compromiso de las personas.
4.Enfoque a procesos.
5.Mejora.
6.Toma de decisiones basada en la evidencia.
7.Gestión de las relaciones.
Vamos a verlos uno a uno:
Enfoque al cliente
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas.
Beneficios del enfoque al cliente:
- Incremento del valor para el cliente.
- Incremento de la satisfacción del cliente.
- Mejora de la fidelización del cliente.
- Incremento de la repetición del negocio
- Incremento de la reputación de la organización.
- Ampliación de la base de clientes.
- Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
¿Qué hacer para trabajar con el enfoque al cliente?
- Identifica y escucha a tus clientes.
- Fideliza a los clientes que ya tienes.
- Preocúpate porque los objetivos de tu negocio y las características de tu producto/servicio vayan alineados en este sentido. Anticípate a sus necesidades. Es lo que hacen empresas como las grandes superficies y los imperios de la moda como Inditex y no parece que les vaya mal, ¿verdad?
Liderazgo
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Beneficios del liderazgo:
- Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización.
- Mejora en la coordinación de los procesos de la organización.
- Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización.
- Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados deseados.
¿Qué hacer para trabajar con el liderazgo?
- Comunicar a toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos de la organización.
- Tomar las riendas de tu negocio como lo que es y no como un hobby.
Compromiso de las personas
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
La implicación de las personas es clave en la gestión de la calidad, por lo que se hace especial hincapié en la gestión del conocimiento.
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Beneficios del compromiso de las personas:
- Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora.
- Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
- Aumento de la satisfacción de las personas.
- Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización.
- Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización.
¿Qué hacer para trabajar el compromiso de las personas?
- Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual.
- Promover la colaboración en toda la organización.
- Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia.
- Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas.
Enfoque a procesos
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la dirección estratégica de la organización.
La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA, con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados
Beneficios del enfoque a procesos:
- Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y las oportunidades de mejora.
- Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
- Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.
- Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.
¿Qué hacer para trabajar con el enfoque a procesos?
- Define los procesos de tu organización con sus entradas, salidas y la interrelación entre los mismos. La forma más sencilla de hacerlo es elaborando un mapa de procesos.
- Cuando los tengas definidos, determina los recursos necesarios para estos procesos y asegúrate de su disponibilidad.
- Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos. Esto es de suma importancia, para posteriormente poder auditar el proceso. También es necesario que los responsables lo sean en realidad y estén totalmente concienciados de su papel dentro del Sistema.
- Ten en cuenta los riesgos y oportunidades asociados a cada proceso.
- Evalúa los procesos que definiste e implementa cualquier cambio necesario para asegurarte de que se logran los resultados previstos. De nada sirve todo el trabajo anterior si dejamos los procesos en el papel (o documento digital) de turno y luego no miramos más para ellos.
- En este caso debes buscar indicadores medibles y “creíbles”. No podemos pedir peras al olmo. Si una máquina está diseñada para producir n latas de conserva, por ejemplo, no podemos definir que se van a hacer m, porque es inalcanzable técnicamente. Sé coherente.
- Mejora los procesos y el sistema de gestión de la calidad en caso de que así lo requiera.
Mejora
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
Beneficios de la mejora:
- Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente.
- Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internas y externas.
- Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta.
- Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
- Aumento de la promoción de la innovación.
¿Qué hacer para aplicar la mejora?
- Trabaja siempre pensando que lo que haces hoy, mañana puede ser mejor. El mundo avanza a una velocidad imparable y mucho más ahora en la era digital.
- Evalúa y audita tus procesos buscando oportunidades de mejora.
- Haz un análisis DAFO, por ejemplo (puedes usar cualquier herramienta) y céntrate en tus fortalezas y oportunidades para mejorar.
- Analiza a la competencia, ¿están haciendo algo interesante y novedoso que puedas aplicar en tus procesos para mejorarlos? Puedes utilizar el benchmarking.
Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación que puede ser subjetiva.
Es importante entender las relaciones de causa-efecto y las consecuencias potenciales no previstas.
El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Beneficios de la toma de decisiones basada en la evidencia:
- Mejora de los procesos de toma de decisiones.
- Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos.
- Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
- Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.
- Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.
¿Qué hacer para aplicar la toma de decisiones basada en la evidencia?
- Identifica el problema sobre el que vas a tomar la decisión. Un diagrama de “espina de pescado” (diagrama de Ishikawa), puede ser muy útil en este primer paso.
- A la hora de tomar la decisión, recopila toda la información que exista en tu organización sobre el tema y la información externa disponible.
- Sé imparcial y crítico, basa tu decisión en la evidencia (informes, gráficos, información histórica, etc).
- Tómate tu tiempo y analiza con calma todos los pros y contras de tu decisión (ten en cuenta los riesgos que pueden venir derivados de tu decisión y plantea posibles acciones a tomar).
- Realiza una evaluación después de un tiempo sobre los resultados de la toma de decisiones para, si es posible, mejorar.
Gestión de las relaciones
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.
Beneficios de la gestión de las relaciones:
- Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada.
- Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
- Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad.
- Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios.
¿Qué hacer para aplicar la gestión de las relaciones?
- Identifica las partes interesadas de tu organización. Recuerda que no son solamente los proveedores. Tenlos en una base de datos, por ejemplo, una hoja de Excel (si dominas Access o tienes una ERP en tu empresa, mucho mejor) y organízalos por orden de “peso” dentro de tu organización.
- No es lo mismo un proveedor temporal, que el proveedor que te suministra el 80% de tus materias primas. No es lo mismo el banco donde tienes tu póliza de crédito, que el banco donde tienes una cuenta básica de empresa.
- Mantén un intercambio de información constante y provechoso con las partes interesadas.
- Sé cordial y motívalos a quedarse en tu organización.
- Forja con ellos relaciones de futuro. Es difícil encontrar proveedores comprometidos y alineados con la estrategia y valores de tu empresa, así que si los tienes ¡no los dejes escapar!
Si quieres seguir profundizando sobre el tema de calidad, te dejo en las notas del programa el training “¿Qué es calidad?”, el e-book ¿Estás trabajando con calidad en tu negocio online? o si prefieres ir a por todas, he creado el Pack Calidad.
Y hasta aquí el episodio de hoy, nos escuchamos la próxima semana. Si no quieres perderte nada suscríbete al podcast en tu plataforma preferida y déjame tu valoración.
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También puedes encontrarme en tunegocionlineconcalidad.com/podcast, en Instagram como gehisyhm y en LinkedIn como gehisyhm.
¡Hasta pronto!
Notas del programa:
E-book “¿Estás trabajando con calidad en tu negocio online?
Soy Ingeniera química, auditora interna de calidad y medio ambiente y MBA.
Ayudo a propietarios de negocios online a organizarse alrededor de los procesos y los sistemas de gestión eficientes para ahorrar tiempo y delegar sin agobios.
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